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久しぶりに夜ごはんを外食チェーンSに食べに行った。

初めてSに食事に行った１０年程前、少し大げさだが、ものすごい衝撃と共に感動を覚えたものだ。
来店したとき、帰るとき、ともに全スタッフが満面の笑みで「ありがとうございました。」。
加えて、食事もコースのメインを自分で選択できて、低価格で満足出来る内容だった。
そのコースの値頃感と全店的な気持ちの良いサービスに感動したのだ。

でも、２回目行ったときは感動から一転、落胆させられた。
スタッフのサービスと共に、店舗のクリンリネスレベルが低下していたのだ。
サービスに対する感動は持続しないものだと、その時、強く感じた。
１度高いレベルのサービスを経験したら、お客様は当然次も同じレベルのサービスを体験出来ると思うし、ややもすれば前回以上のサービスを望むものだ。
今回は３回目の来店だったがサービスレベルが上がったいて、気持ちよく夕食を堪能できた。
残念ながら、感動はなかったけど・・・。

僕は今、ネット通販で書道用品を販売しているが、３度目のSでの食事はたいへん勉強させられた。
当店をご利用していただくお客様に永続的な感動をご提供するにはどうすればよいか。
これは建前的なことではない。
販売している商品に大きな違いのない環境の中、他店との差別化をするには、「感動」は大きな購買ファクターになると思う。
感動とは今まで体感したことのない圧倒的なサービス。
それを実践できない以上、お客様からの支持と当店の繁栄はありえないと思う。

さあ、明日もがんばろう！

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書道用品専門卸の大阪教材社　

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60分間・企業ダントツ化プロジェクト 顧客感情をベースにした戦略構築法

会社運営において、マーケティングの重要性を説いてくれた本。
入社以来、１００冊以上はいわゆるビジネス本を読んでみたが、この本は本当に参考にさせていただいた。ビジネス書は、僕自身のレベルの低さにも原因があるのだろうが、「だからどうしたらええの？」と思うようなものが氾濫している。しか〜し、この本は違います。これを読まずして、戦略を語るべからず。会社経営、これから起業しようと考えている人にとっては必読の書。２回、３回と読んでください。